Customer Retention Marketing: Ubah Pembeli Menjadi Pelanggan

Pelanggan terbaik adalah mereka yang membeli tidak hanya sekali atau dua kali produk Anda. Mereka kembali lagi dan lagi. Dengan strategi yang tepat, customer retention marketing akan meningkatkan pendapatan Anda.

Anda juga akan mampu membangun ikatan baik dengan konsumen. Bagi mereka, Anda bukan hanya sekadar toko atau penyedia jasa. Mereka mempercayakan uang mereka karena yakin Anda akan mengembalikannya dengan nilai yang sepadan.

Apa itu customer retention? Bagaimana mencapainya? Simak penjelasan berikut ini.

Pengertian Customer Retention

Customer retention dalam marketing adalah proses menarik konsumen untuk terus membeli produk atau jasa dari bisnis Anda. Hal ini berbeda dengan customer acquisition atau lead generation, karena Anda sudah mengkonversi ke konsumen setidaknya sekali.

Strategi customer retention memungkinkan Anda membentuk hubungan baik dengan konsumen yang loyal kepada brand Anda. Mereka bahkan akan mempromosikan brand Anda sendiri, yang membuat konsumen menjadi brand ambassador.

Baca juga: Apa itu Endorse? Begini Cara Kerjanya dalam Marketing

Pentingnya Customer Retention

Memelihara konsumen lebih mudah dan lebih murah daripada mendapatkan konsumen. Kebanyakan statistik menunjukkan pernyataan ini benar adanya.

Faktanya, Anda menghabiskan uang lima kali lebih sedikit dalam customer retention. Selanjutnya, kemungkinan Anda menjual kepada konsumen yang sudah pernah membeli senilai 40 persen lebih besar daripada orang yang belum pernah membeli sama sekali.

Kemungkinan konsumen baru membeli barang adalah 31 persen, sementara konsumen loyal adalah 50 persen. Statistik ini seharusnya menunjukkan bahwa Anda layak menjalankan strategi customer retention.

Menghitung Customer Retention Rate

Perusahaan dapat menghitung customer retention mereka dengan cara yang berbeda-beda. Semuanya bergantung pada waktu pengetesan. Namun banyak marketers yang menggunakan terlalu banyak variabel.

Misalkan Anda punya 2.000 konsumen dalam kurun waktu dua bulan. Dalam waktu yang sama, 900 di antaranya kembali melakukan pembelian. Kedua hal ini menjadi variabel untuk menghitung customer retention.

Namun Anda harus mengurangi pembeli baru yang muncul dalam kurun waktu dua bulan tersebut. Mereka tidak termasuk perhitungan.

Anda hanya menghitung orang yang melakukan pembelian sebelum kurun waktu dua bulan di antara pembeli yang sudah ada.

Jika Anda menghitung customer retention rate dari 1 Januari sampai 28 Februari, Anda harus mempertimbangkan konsumen yang membeli dari sebelum 1 Januari. Jadi jika ada konsumen baru yang membeli pada 15 Januari 2015, ia tidak dihitung.

Berikut rumusnya.

Jumlah konsumen pada akhir periode - Jumlah konsumen tercapai selama periode / Banyaknya konsumen pada awal periode x 100

Sebagai contoh, Anda mempunyai 50.000 konsumen dalam kurun waktu dua bulan. Selama dua bulan tersebut, Anda memperoleh 1.000 konsumen, dan pada akhir periode Anda mempunyai 40.000 konsumen.

Sebanyak 1.000 orang akan dikurangi dari 50.000 untuk menghilangkan konsumen yang diperoleh selama periode testing. Sekarang Anda mempunyai nilai 49.000.

Lalu 40.000 dibagi 49.000. Didapat angka 0,81. Jika dikalikan 100, Anda akan memperoleh angka customer retention sebesar 81 persen.

Baca juga: Memahami Manfaat Email Marketing untuk Bisnis Anda

Strategi Customer Retention

Setelah mengetahui pentingnya customer retention, bagaimana cara untuk meningkatkannya? Berikut strategi untuk mempertahankan customer retention.

1. Tetapkan Tujuan Penjualan

Sebelum memilih strategi marketing apapun, Anda membutuhkan goal. Pertama, hitunglah customer retention rate Anda. Misalkan jumlahnya 10 persen, cobalah menetapkan tujuan meningkatkannya menjadi 50 persen.

Pertimbangkan juga kebutuhan akan jenis produk yang Anda jual. Beberapa produk memang dirancang untuk memiliki customer retention.

Misalnya, kebutuhan rumah tangga selalu diperlukan untuk dibeli berulang kali. Seperti sabun cuci piring atau kertas tisu. Anda bisa menetapkan goal yang lebih ambisius dalam kasus ini.

Namun jika Anda ingin konsumen mencoba produk yang berbeda daripada yang sudah mereka beli, cobalah menetapkan goal yang lebih konservatif.

2. Petakan Perjalanan Konsumen

Perjalanan seseorang dalam membeli barang tidak selalu berupa garis lurus. Faktanya, ada banyak perjalanan yang tidak terduga sebelum seseorang menjadi konsumen.

Anda dapat mengumpulkan data tentang perjalanan konsumen melalui situs penjualan Anda. Cobalah memulai dengan bertanya hal-hal berikut.

a. Bagaimana awalnya orang sadar akan bisnis Anda?

b. Apakah mereka mencari bisnis Anda di Google search?

c. Apakah mereka mengikuti Anda di media sosial?

d. Apakah Anda mendapat banyak referral?

Dengan mengetahui hal-hal tersebut, Anda akan mengerti bagaimana mereka membuat keputusan. Berfokuslah pada lead acquisition. Sehingga Anda dapat mengetahui bagaimana melakukan pemasaran kepada mereka secara lebih efektif.

Lalu lakukan analisis terkait apa yang membuat mereka mau membeli barang Anda. Sekali Anda memahami perjalanan konsumen, Anda akan dapat mengoptimalkan customer retention pada prosesnya.

3. Memperkuat Kesan Pertama

Kesan pertama adalah hal yang penting. Jika konsumen tidak memiliki pengalaman yang baik pada kesan pertama mereka, mungkin orang tersebut tidak akan kembali sebagai pelanggan.

Untungnya, membuat kesan pertama tidaklah sulit. Pastikan Anda menyediakan cara checkout dan pengiriman yang mudah. Kirim email berisi ucapan terima kasih sehingga konsumen tahu betapa Anda mengapresiasi mereka.

4. Kurangi Kerumitan

Pernahkah Anda memperhatikan betapa mudahnya membeli produk dari Amazon? Jika Anda sudah pernah menjadi pembeli dan mempunyai kartu kredit, Anda dapat membeli produk dalam satu atau dua klik saja.

Semakin sedikit kerumitan yang ada untuk konsumen Anda, semakin mereka ingin membeli produk Anda. Buatlah cara checkout yang mudah, tambahkan tautan ke produk yang bersangkutan, dan kirimkan email reguler terkait produk yang sedang diskon.

5. Libatkan Konsumen

Selalu libatkan konsumen, sehingga berpotensi menghasilkan hubungan jangka panjang. Jika Anda tidak berkomunikasi dengan mereka, konsumen bahkan tidak akan ingin melihat unggahan terakhir Anda di media sosial.

6. Tawarkan Konten yang Menarik

Banyak orang membeli produk dari perusahaan karena edukasi yang mereka sampaikan. Jika Anda secara konsisten membagikan konten yang menarik, konsumen Anda akan terus kembali.

Bagian dari fenomena ini adalah produk Anda selalu diingat nomor satu. Misalkan dalam pembicaraan terkait topik tertentu, jika produk Anda diingat sebagai yang pertama kalinya, berarti pemasaran Anda berjalan mulus.

7. Buatlah Program Loyalitas

Program loyalitas mungkin terdengar sederhana, tetapi mempunyai dampak yang besar bagi customer retention. Jika konsumen tahu mereka akan diberi reward saat kembali berbelanja, kemungkinan besar mereka akan melakukannya.

Tawarkanlah sesuatu yang berharga. Anda tidak perlu membuat sistem yang rumit atau menawarkan hadiah yang mahal.

8. Minta Umpan Balik

Meminta umpan balik dari konsumen membuat mereka merasa dihargai. Selain itu, umpan balik membuat Anda mengerti apa yang pelanggan pikirkan terkait produk Anda.

Sebagai contoh, kirimlah email yang meminta umpan balik. Dorong pelanggan Anda untuk memberi kritik dan saran atau rating dengan skala 1 sampai 10.

Baca juga: Testimoni Bisa Jadi Strategi Pemasaran Ampuh, Apa Tipsnya?

Contoh Penerapan Customer Retention Marketing

Ternyata banyak brand terkenal di seluruh dunia yang menerapkan customer retention marketing. Dengan demikian, mereka dikenal karena memiliki ciri khas tertentu. Apa saja contohnya?

Canva

Canva melakukan strategi mengedukasi dan membantu konsumennya. Hal ini dilakukan untuk membangun ikatan yang erat antara brand dengan pelanggan. Canva melakukannya dengan membagikan konten evergreen yang dapat membantu dan mengedukasi penggunanya.

Contohnya adalah Canva Design School. “Sekolah” ini menyediakan sumber pengetahuan, tips, dan video step-by-step untuk membantu konsumen menggunakan produk mereka sekaligus mengembangkan kemampuan desain penggunanya.

Amazon

Marketplace internasional ini menggunakan strategi dengan menyarankan produk terkait. Ketika konsumen membeli barang tertentu, Amazon menggunakan data tersebut untuk menyarankan produk lainnya yang mungkin disukai, berdasarkan aktivitas belanja mereka.

Starbucks

Gerai kopi yang tersebar di seluruh dunia ini menyediakan program reward untuk konsumen mereka. Program reward membuat pelanggan kembali melakukan pembelian karena diberi diskon, akses eksklusif, atau penawaran spesial.

Starbucks sangat terkenal dengan program reward-nya. Program tersebut membuat konsumen bisa memperoleh minuman dan makanan gratis serta mendapat penawaran khusus untuk mereka.

LinkedIn

Platform pencarian kerja ini membuat program reward untuk pengguna loyal mereka. Hal ini akan membuat pengguna terkejut dan merasa senang. Dampaknya akan muncul hubungan yang lebih erat kepada brand tersebut.

Caranya adalah berterima kasih kepada pengguna, memberi reward, menawarkan program spesial, add-ons, atau hadiah spesial. LinkedIn mengirimkan hadiah spesial bagi pengguna terbaik mereka. Hadiah ini membuat pengguna merasa terkoneksi dengan brand tersebut.

Mereka lalu akan membagikan pengalaman di media sosial, sehingga menambah eksposur brand itu sendiri.

Dapatkan Dana Tambahan untuk Pemasaran Bisnis Anda Melalui Modal Rakyat

Anda membutuhkan dana tambahan untuk melakukan strategi pemasaran bisnis? Anda bisa mendapatkannya melalui P2P lending Modal Rakyat.

Layanan ini sudah berizin OJK, sehingga keamanannya dijamin. Selanjutnya, bunga yang ditawarkan relatif lebih kompetitif dibandingkan alternatif pinjaman lainnya.

Persetujuan di Modal Rakyat relatif cepat jika syarat-syarat sudah dipenuhi, yakni maksimal dalam lima hari kerja. Pengajuannya pun mudah karena seluruhnya dapat dilakukan secara online.