7 Cara Cerdas Menangani Keluhan Pelanggan dengan Cepat

Layanan pelanggan adalah hal penting dalam menjalankan bisnis. Hal ini akan menunjukkan profesionalitas Anda dalam berbisnis.

Termasuk di antaranya adalah cara menyelesaikan keluhan pelanggan. Penanganan yang tepat akan membuat pelanggan kembali membeli produk dari bisnis Anda. Maka dari itu, layanan pelanggan sangat penting.

Terbukti, bisnis yang sukses mengajari staf untuk menangani keluhan demi kepuasan pelanggan. Penanganan dapat dilakukan oleh customer service atau staf biasa lainnya.

Berikut sejumlah tips mengatasi keluhan pelanggan dengan cepat yang bisa diterapkan dalam bisnis.

Baca juga: 10+ Cara Menarik Pelanggan untuk Bisnis Anda

1. Dengarkan Masalah

Beberapa masalah tidak akan menjadi keluhan saat ditangani dengan tepat. Tentukan intensitas masalah yang dihadapi pelanggan. Caranya adalah dengan mendengarkan keluhan mereka.

Bila perlu, catat nama dan nomor telepon pelanggan untuk menyampaikan perkembangan penyelesaian masalah. Hal yang paling penting adalah menanggapi keluhan secara cepat dan profesional. Beri kesempatan agar mereka mengutarakan keluhan sesegera mungkin.

Jadilah pendengar yang aktif. Jangan memotong pembicaraan atau bahkan berargumen dengan pelanggan. Bila perlu, catat masalah mereka sembari mendengarkan agar menunjukkan Anda benar-benar peduli.

Anda juga dapat mengajukan pertanyaan untuk mengklarifikasi masalah. Mungkin masalahnya bukan terdapat pada produk, tetapi layanan yang kurang memuaskan.

2. Meminta Maaf

Kedua, sampaikan penyesalan dengan meminta maaf secara tulus. Mungkin produk atau pelayanan dalam bisnis Anda tidak memenuhi ekspektasi pelanggan.

Terutama jika Anda adalah orang yang melakukan kesalahan, jadilah yang pertama dalam meminta maaf. Namun sebaliknya, jika ternyata itu adalah kesalahan pelanggan, biarkan mereka menyadarinya.

Jangan secara langsung mendukung karyawan yang berbuat salah. Anda harus mencari tahu siapa yang salah dalam perkara tersebut.

Saat meminta maaf, berempatilah dengan mereka. Coba memosisikan diri sebagai pelanggan. Anda pasti pernah punya pengalaman buruk saat menjadi pelanggan.

Dengan berempati dan mengatakan Anda memahami permasalahan mereka, maka situasi akan mendingin. Pelanggan akan mengerti bahwa Anda juga ingin menyelesaikan persoalan.

3. Tanyakan Bagaimana Pelanggan Meminta Solusi

Selanjutnya, bertanyalah kepada pelanggan bagaimana solusi yang mereka inginkan. Penyelesaian ini dapat berbeda-beda sesuai masalah yang dihadapi. Misalkan penggantian, pengembalian uang, atau voucher belanja.

Yakinkan pelanggan bahwa masalah akan diatasi dengan baik. Jelaskan bahwa setiap pelanggan adalah prioritas perusahaan.

Mungkin pelanggan tidak yakin Anda akan menyelesaikan masalah. Maka dari itu, jelaskan bahwa Anda menemukan win-win solution, juga bagi perusahaan.

4. Jelaskan Proses Penyelesaian Masalah

Lakukan hal terbaik yang bisa Anda lakukan. Apabila memungkinkan, berikan apa yang diminta. Namun jika tidak, tawarkan solusi lainnya. Jelaskan bagaimana solusi tersebut dapat menyelesaikan masalah.

Fokus pada apa yang bisa Anda beri, bukan pada yang tidak dapat diberi. Lakukan penyelesaian dengan cepat dan putuskan dengan tegas.

Apabila permintaan pelanggan tidak memungkinkan, jelaskan berapa lama waktu untuk memprosesnya. Atau apa yang membuat permintaan itu tidak mungkin diwujudkan.

Jika penyelesaian masalah dilakukan di kemudian hari, berikan tanggal pasti dan tepati janji tersebut. Jika ada penundaan, sampaikan melalui telepon atau kontak lainnya.

5. Berterima Kasih

Hal ini sama pentingnya dengan meminta maaf. Berterima kasih secara tulus bahwa pelanggan mau membagi keluhan mereka.

Jelaskan bahwa komplain tersebut adalah kritik yang membangun. Kritik tersebut penting bagi perkembangan perusahaan demi melayani pelanggan lebih baik. Yakinkan pelanggan bahwa Anda akan melayani secara lebih optimal di kemudian hari.

Anda juga dapat memberi follow up penyelesaian masalah yang dikeluhkan. Berikan nomor kontak Anda atau customer service yang dapat dihubungi, terutama jika masalah belum selesai.

Melalui kontak yang sama, Anda dapat memberikan survei pelanggan. Hal ini bertujuan agar masalah serupa tidak terjadi lagi.

6. Rekam Data Keluhan

Catatlah rekam jejak berbagai keluhan yang pernah disampaikan pelanggan dalam bisnis. Tulislah apa saja yang dikeluhkan dan cara mengatasi situasi.

Sebaiknya catat pula apa saja yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah. Kelompokkan dengan komplain lainnya yang sejenis.

Dari sini Anda dapat mengetahui bagian yang paling sering dikeluhkan. Anda juga dapat menggunakan data ini untuk mengevaluasi metode layanan pelanggan yang diterapkan dalam bisnis Anda.

7. Kata-kata yang Perlu Dihindari

Ada beberapa ungkapan yang akan memperpanas situasi. Berikut contohnya.

a. "Berdasarkan kebijakan kami...."

Saat terjadi masalah, pelanggan tidak ingin mendengar kebijakan Anda. Kebijakan dibuat untuk memperlancar kinerja bisnis, tetapi kini justru menimbulkan masalah. Maka Andalah yang harus menyelesaikan masalah tersebut.

Solusinya adalah menyampaikan kebijakan dengan bahasa yang awam. Tujuannya agar pelanggan mudah memahami kebijakan tersebut.

b. "Saya akan menghubungi manajer."

Kata-kata ini akan membuat Anda terkesan melempar tanggung jawab. Sebaiknya tidak perlu melibatkan pihak lain, kecuali memang hanya bisa diselesaikan manajer.

Dengan melibatkan pihak lain, pelanggan akan terpaksa mengulang-ulang cerita tentang masalah mereka. Selain itu, hal ini menunjukkan Anda kurang kompeten dalam menyelesaikan komplain pelanggan.

Baca juga: 4 Contoh Usaha dengan Modal Bisnis Minim

Manfaat Menangani Keluhan Pelanggan

Mendengarkan dan mengatasi komplain dapat bermanfaat bagi bisnis Anda. Berikut penjelasannya.

1. Mengetahui Masalah

Anda mungkin merasa bisnis sudah berjalan dengan baik, tetapi ternyata menurut pelanggan tidak. Pelanggan adalah kritikus yang jeli, maka mereka tidak sungkan menunjukkan kekurangan pada bisnis Anda. Walaupun hal tersebut merupakan masalah kecil, tetap saja hal itu merupakan urusan yang harus Anda perbaiki.

Dengan mendengarkan masalah pelanggan, Anda menjadi tahu kekurangan yang harus diperbaiki, entah itu terkait produk atau jasa yang Anda jual. Mungkin Anda dan jajaran tidak menyadari masalah ini.

Maka dari itu, terimalah kritik dengan terbuka. Belajarlah lapang dada untuk menerima masukan dan cari solusi terbaik darinya.

2. Memperbaiki Kualitas

Setelah mengetahui masalah pada bisnis Anda, kini saatnya memperbaiki masalah tersebut. Anda jadi menyadari sudut pandang pelanggan dan apa yang sebenarnya dibutuhkan.

Dengan demikian, Anda dapat segera mengevaluasi bisnis yang dijalankan. Perhatikan penyebabnya dan perbaiki kualitas pelayanan Anda.

3. Meningkatkan Kepercayaan

Selain kualitas, kredibilitas bisnis dibangun dengan kepercayaan konsumen. Apabila Anda mampu mengatasi kritik dan memberi solusi terbaik dari pelanggan, maka kepercayaan mereka akan meningkat.

Sebaliknya, jika Anda kurang tanggap mengatasi masalah dengan baik, pelanggan tidak segan-segan akan memberi ulasan buruk ke orang lain. Akibatnya akan berdampak buruk pada citra bisnis Anda.

Dapatkan Modal Tambahan untuk Usaha Anda

Jika Anda ingin mengembangkan usaha lebih jauh, Anda dapat mendaftarkan diri sebagai peminjam di P2P lending Modal Rakyat. Layanan ini menawarkan bunga yang kompetitif dibandingkan peminjaman lainnya. Selain itu, persetujuannya cepat, hanya membutuhkan maksimal lima hari kerja dan pendaftarannya mudah.

Anda juga dapat menjadi pendana di Modal Rakyat. Layanan ini telah berizin OJK, sehingga aset Anda dijamin keamanannya. Bunga yang ditawarkan pun menarik, yakni hingga 25 persen per tahun. Anda dapat berinvestasi mulai dari Rp25.000 saja.