5 Cara Memperbaiki Reputasi Brand saat Sedang Buruk

Reputasi adalah aset paling penting sebuah brand. Reputasi menunjukkan kepada konsumen apakah brand Anda layak dipercaya atau tidak.

Namun apa yang terjadi jika reputasi rusak karena suatu masalah? Bagaimana cara untuk memperbaiki reputasi brand yang sedang buruk?

Brand harus bisa bertanggung jawab mengembalikan citra baiknya. Ada berbagai langkah untuk memperbaiki reputasi brand, berikut penjelasannya.

Baca juga: Cara Re-Branding Bisnis Anda Selama Pandemi Covid-19

1. Meminta Maaf dan Akui Kesalahan

Hal yang paling penting adalah bersikap terbuka dengan brand Anda kepada para audiens. Jika terjadi kesalahan, akuilah hal tersebut dan meminta maaf.

Konsumen dapat mengetahui jika Anda berbohong.

Mereka tahu jika Anda menjual sesuatu yang tidak sesuai dengan janji Anda.

Jangan sampai brand Anda bersikap menyalahkan konsumen. Hal ini justru akan membuat keadaan semakin parah. Konsumen akan semakin tidak percaya dengan niat Anda berjualan.

Jangan takut untuk bertindak terbuka. Hal ini justru akan membuat brand Anda dihargai. Selain itu, akan terbangun ikatan emosional antara konsumen dengan brand yang bersikap terbuka.

2. Terbuka Terhadap Saran dan Kritik

Tips ini baik Anda lakukan bahkan sebelum brand Anda mengalami masalah dan reputasi menjadi buruk. Selalu hargai setiap saran yang masuk sebagai niat baik dari konsumen untuk membuat brand Anda lebih berkembang.

Saat ini konsumen dapat menyampaikan kritik di mana saja. Mulai dari Google Review, media sosial, situs brand, situs marketplace, dan masih banyak lagi.

Biasanya calon pelanggan akan mencari tahu terlebih dahulu ulasan sebuah produk sebelum membelinya. Mereka akan mencari tahu apakah ada kritik yang disampaikan terhadap produk tersebut. Hal ini menjadi pertimbangan calon konsumen.

Maka dari itu, tanggapi saran dan kritik secara baik-baik. Katakan bahwa Anda menerima saran dan kritik serta sampaikan upaya Anda memperbaiki kekurangan tersebut. Dengan begitu, konsumen merasa dihargai dan melihat brand Anda mau berkembang.

Anda dapat mengambil langkah berikut untuk memastikan kritik dan saran yang masuk diterima secara terbuka.

a. Selalu Bersikap Profesional

Jika Anda kesal dengan kritik yang masuk, tunda menanggapinya. Dinginkan pikiran Anda, lalu tanggapi baik-baik.

b. Respons Feedback Negatif secara Positif

Tanggapi ulasan buruk dengan cara yang positif. Pastikan timing Anda tepat agar menghasilkan umpan balik yang baik pula.

c. Terbuka Terhadap Situasi yang Anda Hadapi dan Solusinya

Hal ini penting Anda lakukan jika memungkinkan. Bersikaplah terbuka tentang masalah yang menyebabkan pelayanan Anda kurang sempurna.

Untuk memberikan servis paling baik, latihlah customer service Anda. Terlebih untuk menghadapi kritik dan saran yang masuk. Kemampuan customer service harus ditingkatkan agar konsumen kembali percaya dengan brand.

Customer service juga bertugas melayani konsumen yang menanyakan produk. Ia juga harus bisa merekomendasikan produk unggulan serta menyampaikan terima kasih karena sudah tertarik dengan brand Anda.

Baca juga: Penggunaan Tone of Voice untuk Mengoptimalkan Promosi Brand

3. Pantau Tanggapan di Media Sosial

Jika brand Anda sudah terjun di media sosial, Anda harus terus memantau perkembangannya. Lihat apakah branding Anda sudah efektif atau apabila terdapat komentar yang kurang baik.

Ulasan buruk yang disampaikan lewat media sosial dapat menimbulkan kesan yang salah terhadap brand. Maka dari itu, harus diperbaiki sesegera mungkin. Kembalikan nama baik brand Anda.

Jika hal ini sudah Anda lakukan tetapi masih ada komentar yang kurang menyenangkan, segera hubungi konsumen yang bersangkutan. Tanyakan apa masalah yang dihadapi dan solusi yang dikehendaki.

Lagi-lagi di sini customer service berperan besar. Anda harus memastikan pegawai customer service Anda dapat dapat melayani dengan baik.

4. Lakukan Klarifikasi Jika Ada Kritik yang Tidak Relevan dengan Kenyataan

Di masa modern seperti sekarang, orang dapat dengan mudah melakukan kritik melalui media digital. Bahkan bukan tidak mungkin kritik yang mereka sampaikan adalah kabar palsu atau hoaks. Hal ini mereka lakukan untuk menjatuhkan brand Anda.

Jangan terkecoh dengan adanya kritik palsu semacam ini. Segera lakukan klarifikasi, apakah benar brand Anda membuat kesalahan seperti yang disampaikan. Jika memang benar, Anda harus segera meminta maaf kepada publik dan berjanji akan melakukan pelayanan lebih baik lagi.

Namun jika ternyata kritik tersebut tidak relevan dengan apa yang disampaikan, Anda harus segera mengklarifikasinya. Tujuannya agar permasalahan tidak merembet. Lebih buruk lagi, konsumen lain bisa terpengaruh dengan ulasan buruk tersebut.

Sampaikan secara baik-baik bahwa kritik tersebut tidak benar adanya. Jangan memperkeruh suasana dengan menuding pihak yang menyampaikan kritik. Dengan begitu, Anda tetap menghargai konsumen Anda, bahkan yang menyampaikan pesan buruk sekalipun.

5. Prosedur Media

Anda dapat memanfaatkan media untuk membantu menjaga nama baik perusahaan saat diterpa masalah. Humas Anda harus memiliki relasi yang erat dengan media.

Anda juga harus mempersiapkan humas dalam menanggapi berbagai pertanyaan yang masuk, baik lewat telepon atau media sosial. Anda juga dapat menunjuk juru bicara untuk menghadapinya.

Siapkan pula pernyataan atau siaran pers. Pernyataan tersebut harus meliputi apa, siapa, di mana, dan kapan masalah terjadi. Berikan perhatian terhadap konsumen yang mengalami dampak buruknya untuk memberi kesan positif.

Pikirkan apa saja kemungkinan pertanyaan yang akan dilontarkan terhadap brand Anda. Lalu sampaikan pesan yang ingin Anda katakan untuk mempererat kepercayaan publik terhadap brand.

Kembangkan Bisnis Anda Menggunakan Dana Tambahan dari Modal Rakyat

Anda membutuhkan dana tambahan untuk memasarkan bisnis dan melakukan branding? Anda bisa mendapatkannya melalui P2P lending Modal Rakyat.

Layanan ini sudah berizin OJK, sehingga keamanannya dijamin. Selanjutnya, bunga yang ditawarkan relatif lebih kompetitif dibandingkan alternatif pinjaman lainnya.

Persetujuan di Modal Rakyat relatif cepat jika syarat-syarat sudah dipenuhi, yakni maksimal dalam lima hari kerja. Pengajuannya pun mudah karena seluruhnya dapat dilakukan secara online.