Prinsip Pelaku Usaha dalam Menanggapi Customer Review

Menanggapi customer review adalah hal yang akan dilakukan pemilik bisnis pada situasi tertentu. Namun, untuk melakukannya, pebisnis perlu tahu prinsip yang berlaku dalam menanggapi ulasan konsumen. Tanggapan yang pebisnis keluarkan akan dianggap sebagai citra bisnisnya, untuk itu perlu dilakukan secara tepat.

Apalagi saat ini ulasan mudah temukan di internet, bukan hal baru di dunia bisnis. Calon customer juga memeriksa ulasan bisnis dulu sebelum memutuskan untuk membeli. Anda perlu menanggapi ulasan dari customer dengan cara yang profesional. Ini hal yang perlu Anda perhatikan saat menanggapi customer review.

Baca juga: Mengenal Corporate Branding, Strategi Jitu dalam Marketing

1. Membalas ulasan positif dengan singkat

Dalam menanggapi customer review positif, Anda membalas dengan jawaban yang pendek. Anda sudah berkata terima kasih saja pada customer, customer pasti sudah cukup senang.

Tidak perlu menjawab dengan jawaban yang panjang karena customer juga akan membacanya secara singkat. Apabila terlalu panjang, nanti tidak akan tersampaikan dengan baik ke konsumen.

Ada beberapa usaha yang malah tidak menanggapi customer review positif. Hal itu bisa saja mereka lakukan,  tapi akan lebih baik jika Anda meluangkan waktu untuk membalas ulasan itu.

Mungkin Anda akan kerepotan membalasnya satu per satu karena ulasan positifnya sangat banyak. Namun, bukankah hal itu berarti bagus untuk bisnis Anda?

Calon pembeli yang melihat balasan Anda juga akan menemukan ingin merasakan kepuasan yang sama dengan pelayanan bisnis Anda. Kemudian, akhirnya ikut membeli produk Anda.

2.  Mendahulukan membalas ulasan negatif

Umumnya perusahaan akan memprioritaskan menanggapi customer review yang negatif. Ulasan negatif ini biasanya berisikan komplain konsumen terhadap produk atau layanan yang diberikan sebuah usaha.

Alasan ulasan negatif harus didahulukan karena konsumen yang merasa tidak puas membutuhkan jawaban cepat untuk masalah yang mereka hadapi. Apabila Anda menanggapinya lama, Anda akan dianggap tidak profesional dan tidak memiliki solusi yang bagus untuknya. Ini tentu akan buruk untuk citra usaha Anda.

Untuk itu Anda perlu menunda menanggapi customer review yang sifatnya positif. Anda tetap wajib membalas ulasan positif, tapi hal itu dapat Anda lakukan nanti setelah menanggapi ulasan yang bernada negatif.

3. Menanggapi ulasan negatif secara cepat

Ulasan negatif adalah hal perlu ditanggapi dengan cepat. Jangan sampai Anda mendiamkannya seharian. Kalau perlu Anda menanggapinya kurang dari satu jam. Untuk itulah Anda perlu sering memantau kotak ulasan supaya komentar negatif bisa langsung Anda temukan.

Lalu, bagaimana jika ulasan negatif itu Anda temukan ketika hari libur? Di sinilah Anda perlu menghadirkan tim customer service yang bersedia bekerja di hari libur. Apabila bisnis Anda berskala besar, Anda akan sangat memerlukannya.

Ulasan negatif yang ditanggapi secara cepat akan membuat kepercayaan konsumen tetap ada, walaupun pada awalnya ia kecewa.

4. Menanggapi review negatif secara menyeluruh

Tadi sudah disebutkan bahwa Anda bisa menanggapi customer review bernada positif dengan singkat. Sebaliknya, review negatif perlu Anda tanggapi dengan balasan yang sesuai dengan keinginan customer.

Apabila ada beberapa masalah yang customer beberkan pada Anda, semua masalah itu harus Anda tanggapi secara keseluruhan. Jangan menjawab setengah-setengah karena konsumen bisa menganggap Anda sedang bermain aman, padahal saat itu mereka membutuhkan bantuan Anda.

Anda harus ingat bahwa ulasan negatif ini akan berpengaruh terhadap bisnis Anda. Anda bisa saja kehilangan konsumen lama dan mematikan potensi konsumen baru yang datang untuk membeli produk Anda.

Oleh karena itu, Anda perlu menanggapi customer review buruk secara tepat. Hal-hal di bawah ini perlu Anda pertimbangkan dengan baik.

• Jangan ragu meminta maaf ketika ditemukan kesalahan memang terjadi pada pelayanan yang Anda berikan.
• Balas ulasan negatif secara publik karena konsumen pun awalnya memberikan ulasan secara publik.
• Jangan membalas ulasan itu dengan penuh emosi. Anda harus bisa menampilkan balasan yang tenang, walaupun misalnya ulasan yang diberikan pada Anda kalimatnya cukup menyebalkan.
• Apabila masalah yang disampaikan customer kurang jelas, Anda bisa bertanya dengan bahasa yang memancing konsumen untuk menceritakannya secara detail.
• Anda perlu memberikan solusi yang diperlukan konsumen. Jangan dibiarkan menggantung. Atau bahkan tidak selesai sama sekali. Untuk memperbaiki reputasi brand Anda, Anda perlu memberikan yang terbaik.
• Perbarui perkembangan penyelesaian masalah ini supaya calon konsumen lain tahu bahwa Anda mampu menyelesaikan problem dengan baik. Itu berarti Anda memiliki pelayanan yang bagus.

5. Solusi adalah kunci terbaik dari menanggapi customer review

Anda perlu memberikan solusi terbaik untuk mengatasi masalah yang dialami konsumen, sehingga feedback negatif itu tidak berpengaruh besar pada bisnis Anda.

Jangan hanya mengandalkan customer service. Mereka memang yang akan berhubungan langsung dengan konsumen, tapi keputusan dalam memberikan solusi tetap ada pada pemilik bisnis.

Anda bisa menyelesaikan masalah dengan memperhatikan kebutuhan konsumen. Misalnya, apabila Anda salah mengirim barang karena warnanya yang tidak sesuai, gantilah dengan barang yang warnanya sesuai.

Jadi, di sini minta maaf saja memang tidak cukup. Minta maaf perlu dilakukan, tapi harus ditambah dengan tindakan yang dibutuhkan oleh konsumen.

6. Menjadikan ulasan negatif sebagai evaluasi

Setelah berhasil menyelesaikan keluhan pelanggan, Anda jangan hanya diam. Berikutnya, Anda perlu melakukan evaluasi terhadap hal itu. Anda harus mengidentifikasi penyebab mengapa masalah itu ada.

Dengan begitu, Anda bisa mencegah hal itu tidak terjadi kembali di masa nanti. Walaupun Anda memberikan tanggapan terbaik, hal itu akan percuma apabila masalah yang sama kembali terulang. Berarti memang ada yang tidak beres di operasional bisnis Anda. Anda harus segera melakukan perbaikan internal karena Anda memerlukannya.

Ulasan negatif dari konsumen jangan sampai membuat Anda down. Justru malah bagus untuk meningkatkan kualitas usaha Anda. Anda akan banyak belajar darinya.

Baca juga: Cara Efektif Menjalankan 7P dalam Marketing Mix

Prinsip menanggapi customer review ini bisa Anda praktikkan pada bisnis Anda. Sebenarnya hal itu tidaklah sulit asalkan Anda kooperatif dan bersikap empati pada konsumen yang terkena masalah. Anda perlu langsung bertindak, supaya masalahnya juga cepat selesai, dan Anda bisa fokus pada bisnis utama.

UMKM Bisa Mengembangkan Bisnisnya dengan Pendanaan di Modal Rakyat

Pelaku UMKM yang ingin meningkatkan kinerja bisnisnya secara signifikan, tapi terkendala modal, dapat mengajukan pinjaman di Modal Rakyat. P2P Lending Modal Rakyat akan mempertemukan Anda dengan pendana yang bersedia meminjamkan dana untuk Anda. Anda dapat mengajukan pinjaman di Rp500 ribu sampai Rp2 miliar.

Tidak perlu mencemaskan besaran bunga karena bunga yang dibebankan pada Anda akan disesuaikan dengan risiko usaha. Proses pengajuan pinjaman termasuk mudah karena bisa dilakukan secara online, oleh karena itu prosesnya cenderung cepat. Modal Rakyat juga sudah memperoleh izin dari OJK, jadi aman dan terpercaya.

Anda bisa memulai pengajuan pinjaman dengan berkunjung ke tautan ini.