Menerapkan Online Reputation Management untuk Reputasi Brand

Online reputation management merupakan strategi yang perlu diperhatikan bagi pebisnis. Alasannya sebagian besar masyarakat melakukan pencarian informasi terhadap suatu produk lewat internet.

Hal itu bisa berpengaruh. Bisa saja calon pembeli tidak jadi membeli produk tersebut karena ulasannya jelek (negative reviews). Di sinilah sebagai pebisnis Anda perlu menjaga reputasi bisnis di internet dengan online reputation management.

Terkadang kita tidak bisa mengendalikan selera pasar, tapi bukan berarti menjaga reputasi online sulit untuk dilakukan. Anda tetap bisa mengusahakannya asal tahu cara yang benar. Maka dari itu, di sini akan dibahas mengenai online reputation management lebih jauh mulai dari pengertian, manfaat, jenis-jenisnya, dan tips untuk menerapkannya pada bisnis Anda.

Baca juga: Customer Retention Marketing: Ubah Pembeli Menjadi Pelanggan

Apa itu Online Reputation Management?

Online Reputation Management (ORM) adalah cara atau strategi yang dilakukan suatu bisnis untuk berinteraksi dengan baik bersama konsumen, sehingga reputasi bisnis di internet ikut bernilai positif.

Hal yang dihindari perusahaan adalah mendapatkan ulasan jelek di internet. Ada lagi kasus mesin pencarian yang merekam kata kunci yang menunjukkan betapa buruknya perusahaan. Misalnya, perusahaan A melakukan penipuan.

Apabila tidak diatasi dengan baik, kata kunci tersebut bisa muncul di paling atas di mesin pencarian dan lebih banyak lagi konsumen melihatnya. Hingga membuat konsumen berpaling dari perusahaan A, padahal sebenarnya perusahaan A tidak pernah melakukan penipuan yang disebutkan itu.

Strategi ORM memastikan bahwa ulasan konsumen terhadap bisnis itu baik. Jika ada masalah yang terjadi antara konsumen dan perusahaan, maka pihak perusahaan akan berusaha menyelesaikannya.

Reputasi di internet ini memang perlu dijaga oleh perusahaan karena sekarang sebagian besar konsumen mencari informasi mengenai produk yang ingin dibelinya melalui internet. Segala informasi tentang produk Anda ada di sana.

Manfaat Online Reputation Management

Perusahaan yang melakukan strategi online reputation management akan merasakan manfaatnya secara langsung. Seperti ini penjelasannya.

1. Memastikan reputasi perusahaan di internet selalu baik

Manfaat utama yang akan perusahaan dapatkan saat mampu mempraktikkan ORM dengan baik adalah reputasi brand miliknya akan selalu baik juga.

Tidak hanya kualitas produk, kualitas perusahaan membangun citranya di internet juga akan berpengaruh terhadap reputasi brand.

Lalu, bagaimana caranya perusahaan tahu bahwa brand miliknya punya reputasi yang bagus? Anda bisa melihat rating di Google. Sekarang siapa saja bisa memberikan rating di sana. Kemudian lihat juga ulasan-ulasan yang diberikan di rating itu. Perusahaan bisa sekalian menjadikannya sebagai bahan evaluasi.

2. Menghilangkan komentar negatif

Perusahaan yang memperoleh komentar negatif karena manajemennya yang buruk pasti harus berusaha keras untuk memperbaiki reputasinya.

Begitu juga dengan perusahaan yang mendapatkan kampanye hitam dari suatu kelompok atau siapapun yang tidak senang dengan bisnis perusahaan.

Biasanya perusahaan ada yang rela membayar public relation dengan harga tinggi demi menyelesaikan masalah itu.

3. Memperbaiki informasi yang salah mengenai perusahaan Anda

Selain komentar negatif, online reputation management adalah strategi yang bisa digunakan untuk memperbaiki informasi yang salah tentang perusahaan. Misalnya, pencatutan nama perusahaan di berita hoax atau alamat kantor yang diubah seenaknya oleh pihak lain.

Alamat kantor di internet, terutama dalam pencarian Google, perlu Anda pastikan diisi dengan benar. Informasi ini menjadi salah satu indikator yang menunjukkan perusahaan Anda bukan perusahaan bodong karena alamatnya terverifikasi.

4. Meningkatkan penjualan

Apabila reputasi perusahaan menjadi bagus berkat online reputation management, hal itu juga bisa meningkatkan penjualan Anda. Konsumen tidak hanya memikirkan kualitas produk, tapi image perusahaan juga akan mendorongnya memilih suatu produk. Konsumen biasanya hanya bersedia membeli produk di perusahaan yang tidak bermasalah.

Jenis- jenis Online Reputation Management

Ada beberapa jenis online reputation management yang dapat Anda andalkan di perusahaan. Seperti ini penjelasannya,

1. Owned properties

ORM yang dapat Anda andalkan ini bentuknya berupa sesuatu yang Anda miliki atau kendalikan di internet, contohnya adalah situs web perusahaan.

Dengan mengoptimalkan situs web perusahaan, perusahaan bisa membangun reputasinya mulai dari menginformasikan hal-hal yang dibutuhkan oleh pelanggan, lalu membangun kontak khusus untuk memudahkan pelanggan menyampaikan keluhan, dan menyediakan konten-konten menarik dengan teknik SEO.

Konten dengan teknik SEO bisa memancing lebih banyak pengunjung dan membuat situs web Anda muncul di halaman pertama ketika pengguna mengetik kata kunci tertentu. Dari sinilah konsumen akan mengenal perusahaan lebih baik karena informasi-informasi yang dibutuhkannya didapat dari perusahaan sendiri.

Tidak ada salahnya jika Anda menyediakan situs web sendiri untuk memudahkan Anda melakukan ORM.

2. Paid media

Jenis online reputation management yang lain adalah media berbayar. Anda dapat menggunakan jasa iklan yang tersedia di internet seperti jasa influencer, Google Ads, Facebook Ads, dan jenis-jenis iklan berbayar lainnya.

Tidak hanya digunakan untuk promosi, media berbayar ini juga mampu meningkatkan reputasi. Namun, Anda perlu menyiapkan budget yang pas supaya iklan yang Anda pasang di internet menjangkau lebih banyak pengguna.

3. Earned media

Beda halnya dengan paid media, di earned media Anda tidak perlu menyiapkan budget dalam jumlah tertentu. Namun, Anda harus lebih berusaha keras untuk mendapatkannya karena di sini ada yang namanya kepercayaan.

Contoh penerapan earned media adalah ketika konsumen yang memberikan ulasan bagus untuk Anda karena merasa puas menggunakan produk Anda. Ditambah dengan pelayanan baik yang Anda berikan padanya.

Anda jangan meremehkan konsumen yang bersedia memberikan ulasan bagus tanpa Anda minta, itu berarti konsumen yakin bahwa produk Anda yang terbaik, sehingga dengan sendirinya mengajak orang lain untuk memilih produk Anda. Inilah kekuatan dari pelanggan yang mempercayai Anda.

Tidak hanya produk berkualitas, Anda bisa mempraktikkan earned media dengan cara memberikan pelayanan after sales yang bagus, merespons keluhannya dengan cepat, dan menyelesaikan masalah dengan mengedepankan kepentingan konsumen.

4. Social media

Media sosial saat ini menjadi salah satu bentuk ORM yang paling sering dimanfaatkan oleh perusahaan. Perusahaan akan membangun citranya dari konten-konten yang dipublikasikan di media sosial.

Tidak hanya soal tulisan, Anda juga akan berusaha membuat desain yang menarik di media sosial tersebut. Biasanya perusahaan menyusun jadwal yang jelas untuk mempublikasikan konten-kontennya.

Selain itu, Anda juga perlu berinteraksi dengan pelanggan secara langsung dengan membalas komentar-komentar dan pesan mereka. Di sinilah Anda membutuhkan admin yang siap sedia berinteraksi dengan pelanggan.

Media-media sosial yang biasanya dimanfaatkan itu adalah Twitter, Instagram, Facebook, dan sekarang bahkan merambah ke TikTok.

Baca juga: Branding Positioning, Strategi Jitu Buat Merk Lebih Unggul

Tips Mempraktikkan Online Reputation Management

Anda bisa menerapkan seluruh jenis ORM yang tadi sudah disebutkan untuk menaikkan reputasi. Cara penerapannya adalah seperti ini.

1. Lakukan pencarian secara rutin

Cara pertama ini cukup mudah dilakukan dan harus rutin. Mesin pencarian yang dapat Anda gunakan adalah Google.

Ketik saja nama perusahaan, produk, atau apapun itu yang berkaitan dengan perusahaan Anda. Pastikan di hasil pencarian, situs web Anda mendapat posisi yang pertama.

Mengapa harus rutin? Agar ketika Anda menemukan masalah, Anda bisa dengan cepat menyelesaikannya. Misalnya, ketika mengetik nama perusahaan Anda di mesin pencarian, yang muncul paling pertama malah situs web perusahaan lain. Di sini Anda harus meningkatkan reputasi dengan bantuan SEO mulai dari onsite dan offsite-nya.

2. Menanggapi ulasan negatif

Untuk memperbaiki ulasan negatif, Anda perlu menghubungi orang yang memberikan ulasan itu secara langsung. Bukan tiba-tiba memintanya langsung mengganti ulasan itu, tapi menawarkan perbaikan kualitas layanan atau solusi lain yang bisa membuatnya bersedia menghapus atau memperbaiki ulasannya.

3. Meningkatkan ulasan positif

Supaya ulasan bernada negatif tenggelam atau berada di posisi bawah dalam pencarian, Anda bisa menaikkan ulasan positif (positive reviews) tentang perusahaan di search engines result page.

Apabila hal itu terkait dengan kampanye hitam, cara yang bisa dilakukan untuk meningkatkan ulasan positif adalah dengan mengundang ulasan positif dari pihak lain, memanfaatkan backlink, menaikkan traffic di situs web Anda, dan sebagainya.

Apabila komentar negatif muncul karena perusahaan Anda yang bermasalah, Anda harus berlapang dada menerima bahwa masalah memang berasal dari perusahaan Anda. Anda pun bisa menyelesaikan masalah itu dengan meningkatkan kualitas penjualan dan pelayanan pada pelanggan.

Mengembangkan Bisnis UMKM dengan Bantuan dari Modal Rakyat

Pelaku UMKM yang ingin meningkatkan kinerja bisnisnya, tapi terkendala modal, dapat mengajukan pinjaman di Modal Rakyat. P2P Lending Modal Rakyat akan mempertemukan Anda dengan pendana yang bersedia meminjamkan dana untuk Anda. Anda dapat mengajukan pinjaman di Rp500 ribu sampai Rp2 miliar.

Tidak perlu mencemaskan besaran bunga karena bunga yang dibebankan pada Anda akan disesuaikan dengan risiko usaha. Proses pengajuan pinjaman termasuk mudah karena bisa dilakukan secara online, oleh karena itu prosesnya cenderung cepat. Modal Rakyat juga sudah memperoleh izin dari OJK, jadi aman dan terpercaya.

Anda bisa memulai pengajuan pinjaman dengan berkunjung ke tautan ini.